L’expérience collaborateur est le pendant interne de l’expérience client. Apparu dans les années 2000, ce concept vise à créer un environnement de travail positif, collaboratif et inclusif, favorable à la satisfaction, à l’engagement et à la performance des équipes. Mais qu’est-ce que l’expérience collaborateur ? Quels sont ses enjeux et comment l’améliorer ?
Sommaire de l'article
Une notion clé dans la gestion des ressources humaines
L’expérience collaborateur est étroitement liée aux problématiques de ressources humaines. Aussi, elle influence l’engagement, la motivation et la satisfaction au travail, d’où la place centrale qu’elle occupe dans le succès d’une entreprise. Il s’agit toutefois d’une notion transversale, qui concerne aussi bien la fonction RH que la direction générale, la fonction de communication et la fonction de management…
L’expérience collaborateur : de quoi parle-t-on ?
L’expérience collaborateur fait référence à l’ensemble des perceptions, des ressentis et des interactions d’un collaborateur au sein d’une organisation, de son arrivée jusqu’à son départ éventuel de la structure. Voir l’importance de l’offboarding. Elle se concentre sur la satisfaction de l’employé, en créant non seulement un cadre de travail adapté, mais aussi en prenant en compte ses attentes et ses besoins dès la phase de l’embauche jusqu’à son départ à la retraite. Inspirée de l’expérience client, l’expérience collaborateur est devenue un levier stratégique pour améliorer la fidélité et de la performance des équipes.
Quelles sont les dimensions de l’expérience collaborateur ?
L’expérience globale vécue par un collaborateur au sein d’une entreprise est forcément déterminée par divers aspects de son travail et de son environnement de travail. Ceux-ci englobent tous les facteurs susceptibles d’influencer son ressenti vis-à-vis de son quotidien professionnel, et ce à chaque étape de sa carrière. Les dimensions de l’expérience employé incluent ainsi :
- L’intégration (onboarding),
- La relation et la communication avec les managers et les collègues,
- L’environnement de travail physique et numérique,
- L’engagement et la culture d’entreprise,
- La flexibilité, l’autonomie et la confiance,
- Les opportunités de développement professionnel et personnel,
- La reconnaissance et la récompense des performances,
- La rémunération et les avantages,
- Le bien-être en entreprise et l’équilibre vie perso/vie pro.
Pourquoi l’expérience collaborateur est-elle un enjeu stratégique ?
Le temps du labeur pour gagner sa pitance est révolu. Aujourd’hui les travailleurs ont des attentes économiques, écologiques et sociales… et n’ont pas peur de changer d’emploi, en quête de sens et d’expériences professionnelles positives et enrichissantes. Une autre de leurs principales attentes est la flexibilité, qui se matérialise par un cadre de travail hybride : télétravail et travail en présentiel. Cette nouvelle donne enjoint les entreprises à maîtriser chaque étape de la relation collaborateur/employeur afin d’assurer aux employés une expérience génératrice d’émotions positives à chaque étape de leurs parcours professionnels. L’expérience salarié est un enjeu stratégique car elle permet de :
Attirer et fidéliser les collaborateurs
L’expérience employé se situe de bout en bout du parcours d’un salarié au sein d’une organisation. Lors de son recrutement ou de son parcours d’intégration (aussi appelé onboarding), elle lui offre un premier contact positif avec la structure, favorisant l’attractivité de cette dernière sur un marché du travail de plus en plus concurrentiel. Lors des moments clés de sa carrière, ce levier stratégique intervient pour le fidéliser, lui et les meilleurs talents, afin de permettre à l’entreprise de poursuivre sa croissance. Les collaborateurs qui se sentent soutenus, valorisés, sont en effet plus enclins à rester dans l’organisation, voire à la recommander à leurs proches. L’expérience collaborateur aide à renforcer la marque employeur.
Améliorer la QVCT, une priorité grandissante
La Qualité de Vie au Travail et des Conditions de travail, abrégée QVCT, est au cœur des priorités des travailleurs. Les employés qui évoluent dans un cadre de travail satisfaisant sont d’ailleurs plus engagés = plus motivés = plus performants. Une bonne stratégie RH en matière d’expérience collaborateur participe à la création d’un environnement professionnel propice à l’engagement.
Optimiser les performances
66% des organisations européennes soutiennent qu’une expérience salarié améliorée se traduit par une meilleure satisfaction client. C’est ce que révèle l’étude European SW Survey d’IDC EMEA. Parue en novembre 2020, elle portait sur l’impact de l’expérience collaborateur sur la satisfaction des clients. Les statistiques qu’elle présente, comme de nombreuses autres observations, montrent que l’amélioration de la relation d’une entreprise avec ses collaborateurs est à l’origine du succès de l’organisation. Bâtir une expérience collaborateur réussie est de cette façon un passage obligé pour toute structure qui entend améliorer sa performance globale.
Comment améliorer l’expérience collaborateur ?
L’amélioration de l’expérience collaborateur suit un objectif clair : faire vivre aux salariés une expérience agréable à toutes les étapes du parcours collaborateur. Cela passe notamment par la mesure et l’optimisation du niveau de satisfaction ressenties par un employé à chacune de ses interactions avec l’organisation. Voyons ça d’un peu plus près.
Réaliser des enquêtes de satisfaction régulières
Réaliser des enquêtes de satisfaction reste le meilleur moyen de recueillir des informations précieuses sur la façon dont un collaborateur perçoit son quotidien professionnel et les moments forts de sa carrière. Ces données qualitatives, une fois analysées, laisseront apparaître les axes d’amélioration précises. Il ne tiendra plus qu’à la fonction RH de tenir compte de ces résultats pour mettre en place des actions correctrices concrètes visant à améliorer le bien-être et l’épanouissement des travailleurs.
Adapter et personnaliser les parcours professionnels
Cela passe par la structuration de plans de carrière, de dispositifs de mobilité professionnelle et de formations adaptées. Il est essentiel pour les salariés de pouvoir se projeter dans la structure et d’envisager un développement une progression professionnelle épanouissante. D’où l’importance de connaître les différents types de mobilité professionnelle.
Offrir un bon environnement de travail
Un autre levier pour optimiser l’expérience collaborateur est un environnement de travail adapté et des outils et solutions techniques à même de répondre aux difficultés rencontrées par les travailleurs. Cette exigence, capitale pour le bien-être et la qualité de vie au travail, inclut des locaux aménagés, espaces de travail ergonomiques, équipements modernes, horaires flexibles et des dispositifs de télétravail, une ambiance de travail conviviale.
Automatiser les processus RH pour simplifier la vie des collaborateurs
L’automatisation des processus RH est gage de simplicité et de fluidité pour les employés. Cela permet notamment de diminuer les tâches administratives, chronophages. Un certain nombre d’outils RH indispensables, comme les systèmes de gestion des talents, les logiciels de gestion des temps et des absences, ainsi que les plateformes de gestion de la rémunération, simplifient aussi bien le quotidien des salariés que des gestionnaires. Enfin, automatiser les processus RH participe à améliorer leur précision et leur efficacité.
Pour conclure sur l’expérience collaborateur
L’expérience collaborateur, aussi connue sous l’appellation expérience employé, ou expérience salarié, est une stratégie globale de l’entreprise qui traverse cette dernière à tous les niveaux : organisationnel, relationnel, matériel et fonctionnel. Au cœur de la fonction RH, elle à vocation à susciter des émotions agréables chez le travailleur, à toutes les étapes du parcours collaborateur. Ce concept inspiré de la notion d’expérience client constitue aujourd’hui un véritable enjeu stratégique pour le succès des entreprises, car un salarié dont les besoins et les attentes professionnels sont satisfaits est un salarié épanoui, motivé, performant.
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