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L’eNPS comme outil pour mesurer l’engagement au travail

Découvrez comment l'eNPS peut aider à mesurer l'engagement des collaborateurs en entreprise et les avantages de cet outil RH.

L'eNPS peut aider à mesurer l'engagement des collaborateurs.

De toute évidence, les salariés engagés envers leurs objectifs sont beaucoup plus productifs, ce qui contribue à la performance de l’entreprise et crée un environnement plus positif. Il faut savoir que cet engagement salarial est mesurable grâce à une méthode simple et bien connue qui se popularise au fil du temps. C’est en 2003, que le cabinet de conseil en management et stratégie, Bain & Company dévoile l’Employee Net Promoter Score (eNPS). Cette méthode est utilisée pour évaluer la satisfaction des collaborateurs et leur propension à recommander l’entreprise. On vous explique en quoi consiste l’eNPS, ses avantages, comment il est calculé et interprété, ainsi que ses limites.

L’Employee Net Promoter Score (eNPS), qu’est-ce que c’est ?

L’Employee Net Promoter Score (eNPS) est une déclinaison du Net Promoter Score (NPS), un concept initialement développé par Fred Reichheld en 2004 pour mesurer la satisfaction des clients par le biais de sondages. Le NPS repose sur une question simple : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à vos amis ou à vos proches ? ».

Le Net Promoter Score (NPS) revisité pour répondre au contexte des ressources humaines

Adapté au contexte des ressources humaines, l’eNPS est utilisé quant à lui pour mesurer la fidélité et l’engagement des collaborateurs en s’appuyant sur la même logique. Ainsi, les équipes sont invitées à répondre à un sondage basé sur la question suivante en donnant une note : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise comme un bon endroit où travailler ? ». En fonction de leur réponse, ils sont classés en trois catégories :

  • Les promoteurs – réponses de 9 à 10 : ces employés sont engagés, enthousiastes et très susceptibles de recommander l’entreprise à leur entourage. Ils ont une très bonne expérience au sein de l’entreprise.
  • Les passifs – réponses de 7 à 8 : ces collaborateurs sont satisfaits mais ne sont pas des ambassadeurs de l’entreprise. Ils risquent de basculer du côté des détracteurs s’ils rencontrent des problèmes au travail.
  • Les détracteurs – réponses de 0 à 6 : ces salariés sont insatisfaits, voire démotivés, et risquent de parler négativement de leur expérience au sein de l’entreprise.

Vous l’aurez compris, l’intérêt de l’eNPS réside dans sa capacité à fournir une première évaluation simple de l’état d’esprit général des collaborateurs.

Quels sont les avantages de mesurer l’eNPS ?

L’eNPS présente plusieurs avantages qui en font un outil précieux pour les services des ressources humaines et les dirigeants d’entreprise :

  • Simplicité et rapidité : L’eNPS est facile à mettre en œuvre grâce à une seule question simple. Il peut être administré régulièrement sans imposer une charge supplémentaire trop lourde aux employés. Il permet d’obtenir un retour fréquent, ce qui aide à détecter les tendances émergentes dans l’engagement des collaborateurs.
  • Un indicateur quantifiable : l’eNPS offre un score facile à interpréter. Ce score peut être comparé d’une année sur l’autre ou entre différents départements pour identifier les points forts et les domaines nécessitant des améliorations.
  • Capacité prédictive : un faible eNPS peut être un signal d’alarme concernant un potentiel turnover élevé ou des problèmes internes. Ainsi, il peut être utilisé pour anticiper des actions correctrices avant que des situations ne se dégradent.
  • Amélioration de la culture du feedback : en instaurant des cycles réguliers de collecte de l’eNPS, les entreprises instaurent une culture du feedback où les employés se sentent écoutés et où leurs opinions sont valorisées..
  • Benchmarking : le score eNPS est utilisé pour se comparer à d’autres entreprises du même secteur..

Comment calculer l’eNPS ?

Calculer l’eNPS est simple. Il suffit de soustraire le pourcentage du taux de détracteurs au pourcentage du taux de promoteurs. La formule est donc la suivante :

eNPS = %Promoteurs − % Détracteurs

Les résultats peuvent aller de – 100 si les répondants sont insatisfaits (détracteurs) à + 100 si les équipes sont satisfaites (promoteurs). De toute évidence, un eNPS positif indique qu’il y a plus de promoteurs que de détracteurs, tandis qu’un eNPS négatif signale l’inverse.

Comment interpréter le résultat ?

L’interprétation de l’eNPS dépend largement du score obtenu :

  • eNPS négatif : un score négatif est alarmant, car il signifie qu’il y a plus de détracteurs que de promoteurs. Cela peut indiquer des problèmes au sein de l’organisation, comme un manque de communication, des conditions de travail insatisfaisantes, un management inefficace, ect.
  • eNPS entre 0 et 30 : cette plage indique un engagement moyen, mais souligne également qu’il existe un potentiel d’amélioration.
  • eNPS supérieur à 30 : un eNPS supérieur à 30 est un signe positif d’un bon engagement au travail.
  • eNPS supérieur à 50 : ce score est très bon et indique une culture d’entreprise saine, avec une très forte satisfaction des collaborateurs.

Classer les salariés en fonction des réponses

Après avoir collecté les résultats, il est utile de segmenter les employés selon leurs réponses afin de mieux adapter les actions. Comme expliqué ci dessus, les promoteurs jouent un rôle clé dans le renforcement de l’image interne de l’entreprise. Les passifs, bien que satisfaits, manquent d’engagement et nécessitent des actions spécifiques pour les inciter à devenir promoteurs. Quant aux détracteurs, ils requièrent une attention immédiate, et une analyse pour identifier et résoudre les sources de leur insatisfaction.

Quelles sont les limites de l’eNPS ?

Malgré ses avantages, l’eNPS présente certaines limites. Voici quelques points à considérer :

  • Réductionnisme : l’eNPS repose sur une seule question simple (souvent « Recommanderiez-vous votre entreprise à un ami ? »), ce qui peut ne pas capturer la complexité de l’expérience employé ni les facteurs sous-jacents de l’engagement ou de l’insatisfaction.
  • Manque de profondeur : le score donné par l’outil fournit un aperçu général mais ne donne pas d’informations spécifiques sur les raisons du mécontentement ou de la satisfaction.
  • Biais de réponse : certains employés peuvent hésiter à répondre honnêtement par peur de représailles, ce qui peut fausser les résultats. De plus, le moment de l’enquête (par exemple, après un événement positif ou négatif) peut influencer les réponses.
  • Survol des nuances individuelles : l’eNPS regroupe les employés en trois catégories (promoteurs, passifs, détracteurs), sans tenir compte des nuances individuelles dans le degré de satisfaction ou d’insatisfaction.
  • Impact de la culture d’entreprise : l’eNPS peut être influencé par la culture d’entreprise et les attentes des employés qui varient selon les secteurs, les régions ou les entreprises, limitant la comparabilité entre organisations.

Vous l’aurez compris, l’Employee Net Promoter Score (eNPS) est un outil pour évaluer rapidement l’engagement des collaborateurs. Sa simplicité offre aux entreprises la possibilité de suivre l’évolution de la satisfaction des employés et de détecter les signes avant-coureurs de désengagement, au fil du temps. Notez toutefois qu’il est important de ne pas se reposer uniquement sur cet indicateur. L’eNPS est très utile mais doit quand même être utilisé en complément d’autres outils comme : les questionnaires QVT, les baromètres QVT ou encore les enquêtes pulse. Mélanger les outils QVT est le meilleur moyen pour obtenir une image globale de l’engagement salarial et s’améliorer.